Bicara Soal Kepuasan Pelanggan

Semalam saya pulang kantor dengan menggunakan jasa taksi Bluebird. Kebetulan sekali pengemudinya (sebut saja Pak A) enak diajak ngobrol. Banyak hal yang kita bicarakan selama perjalanan dari kantor ke rumah. Yang paling menarik adalah topik soal kepuasan pelanggan Bluebird. Rupanya banyak orang yang fanatik dengan merek Bluebird. Tidak mau naik taksi lain selain Bluebird. Pak A ini punya banyak pengalaman tentang kefanatikan pelanggan Bluebird.

Pernah katanya ada seorang ibu yang naik di taksinya bercerita, dia rela menunggu taksi sampai hampir 2 jam cuma karena tidak ada satupun taksi Bluebird yang lewat. Dan lebih wahnya lagi, setelah Si Ibu naik ke taksi yang dikemudikan Pak A Si Ibu malah marah-marah. Loh? Iya, Si Ibu “marah-marah” pada Pak A katanya kemana saja Bapak ini saya sudah hampir 2 jam menunggu tak satupun taksi Bluebird yang lewat. Ha..ha..ha..sangat lucu kedengarannya, saya yang mendengar cerita dan Pak A yang sedang bercerita pun tertawa mengisahkan cerita tadi. Sampai setinggi itu rupanya kepuasan pelanggan Bluebird sampai Si Ibu yang marah-marah karena menanti-nanti Bluebird yang lewat.

Ada lagi hal lucu yang Pak A ceritakan pada saya. Pernah katanya dia sedang menunggu penumpang di salah satu mal di Jakarta. Ketika tiba gilirannya menerima penumpang, si penumpang malah menolaknya. Penumpang tadi bilang : “Saya mau taksi Bluebird yang ada gambar burungnya”. Memang Pak A membawa taksi Pusaka Satria (salah satu anak perusahaan Bluebird Group). Walaupun Pak A sudah menjelaskan bahwa taksinya juga adalah milik BlueBird, tetap saja si penumpang tadi tidak mau naik ke taksinya. Wah wah..luar biasa juga cerita yang satu ini. Penumpang begitu fanatiknya pada sebuah merek layanan taksi sehingga tidak mau beralih ke taksi yang lain. Tapi untuk kasus yang satu ini kami berdua pun sepakat mengatakan si penumpang tadi “udik”😀 jarang naik taksi rupanya, sehingga tidak tahu kalau Bluebird punya banyak anak perusahaan – Pusaka (Pusaka Nuri, Pusaka Satria), Morante, Cendrawasih, Bali Taksi, dll.

Pak A juga bercerita ketika ramai-ramai taksi di Jakarta memasang tulisan “TARIF LAMA” di badan taksinya, Bluebird pun merasakan penurunan jumlah penumpang. Tapi hal tersebut tidak berlangsung lama. Dalam tempo yang tidak terlalu lama, jumlah penumpang per armada kembali naik dan stabil seperti semula. Pak A berani menganalisis bahwa itu karena masyarakat sudah tahu dan merasakan yang mana yang bagus kualitas layanannya. Mungkin awalnya masyarakat iseng mencoba layanan yang lebih murah. Tapi ujung-ujungnya kembali lagi menggunakan layanan Bluebird karena pertimbangan kenyamanan dan kualitas pelayanan.

Dari sisi teori branding, positioning, dan differentiation-nya Hermawan Kertajaya, Bluebird telah sukses membangun loyalitas pelanggan. Nama/merek Bluebird sudah melekat di benak konsumen. Dengan memberikan layanan yang selalu distandarkan kualitasnya, kepuasan pelanggan dapat tercapai. Ada nilai-nilai yang diperoleh pelanggan yang tidak diperoleh di layanan lain, seperti misalnya kenyamanan, perasaan aman, perasaan dipentingkan. Memang untuk mencapai loyalitas pelanggan sampai seperti itu dibutuhkan perjuangan, pengorbanan, dan waktu yang tidak sebentar. Kualitas, mutu layanan harus menjadi yang utama dalam segala hal. Lambat laun pelanggan akan tahu mana yang berkualitas dan lama-kelamaan kesetiaan pelanggan pun akan tercapai.

Tulisan ini murni pengalaman dan pandangan pribadi saya, bukan disuruh Bluebird promosi..ha..ha..ha…😀

4 thoughts on “Bicara Soal Kepuasan Pelanggan

  1. Saya pernah dapet pengalaman gak enak pake Bluebird. Supirnya masih baru di Jakarta, jadi nyasar dulu. Dan saya juga gak begitu paham Jakarta =D jadi saya ngomel sepanjang jalan sama supirnya.

    Tapi memang setelah saya kirim form keluhan ke situsnya, tanggapannya bagus sekali. Uang saya bahkan kembali, dengan diantar ke rumah (rumah saya di Bogor).

    Cumaaa, setelah ongkos taksi naik dan naik, saya terpaksa meninggalkan Blue Bird karena berat di ongkos, hehehe…

  2. soal kepuasan pelanggan ya pak tedy…skrg saya lgi bingung mencari responden yang pernah puas dalam bertransaksi melalui internet atau bahasa kerennya e-commerce.pak tedy bisa menolong saya untuk carikan responden??untuk data penelitian tugas akhir saya dalam menempuh program skripsi.
    semoga saja pek Tedy bisa membantu saya.

  3. Pingback: Blognya Tedy Tirtawidjaja » Soal Kepuasan Pelanggan

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s